导游，是一次旅游的关键，直接联系着游客此行成功与否，新疆星级导游专业委员会主任周新伟把导游形容为足球场上临门一脚的射手，可就是这一个关键位置出现的问题，让20余家旅行社老总不得不坐到了一起，探讨今年我区旅游在井喷中发现的导游乱象，这次讨论，让新疆第一个网上导游红黑榜诞生了……11月15日，记者从星级导游专业委员会了解到，今年旺季的旅游井喷，虽然给我区旅游带来了数量众多的游客，但集中的井喷也造成了市场的不规范行为丛生，比如导游欺客宰客、旅游车甩团等，经过讨论和研究，星级导游专业委员会已经找到了诸如导游上网挂牌，建立导游红黑榜等办法来遏制和解决这些问题。

    旅游“井喷”

    背后的导游乱象

    新疆楼兰金舟国际旅行社总经理高江辉就遇到一件让他郁闷的事。旺季8月份，他的团队交给一位导游带团，说好是8天线路，每天400元钱，结果导游把团队带至第一站吐鲁番后，高江辉就收到了一条来自该导游的要挟短信。

    “请于今日12点之前，把3200元差费打到我的卡上，卡号xxxxxxx，否则我就消失。”高江辉哭笑不得地告诉记者，他接到短信一下就懵了，这个团队是一个很重要的团，导游如果甩团，不仅仅是这一个团队的损失，商誉的损失将更严重。

    没办法，高江辉只好让工作人员按导游的要求打入了3200元的差费。没想到的是，导游之间也会互通有无，第一个导游以这种方式要到了差费，他又接着收到了其他几个带团导游的信息。最后他不得不要求旅行社工作人员，在导游带团走之前一定要签订合同来明确约束，才算把导游短信风波平息下来。

    原本应该强势的旅行社在导游面前都无可奈何，本就弱势的游客就更不用说了。

    早在今年8月份，自治区旅游局党组书记池重庆就专门对媒体表示“如导游出现欺客宰客现象，要求旅游执法部门严厉查处，以维护我区旅游接待质量”。但是在旅游井喷的情况下，旅行社已经找不到熟悉的、服务到位的导游，已经到了只要有证就有团带的地步，在这种情况下，游客可就郁闷了。

    “我们委员会中，有四家旅行社现在正在投诉同一位李姓导游，这个导游已经让我们觉得不能再忍下去了。”周新伟告诉记者，这位导游在旅游车上和所带游客发生口角，竟然对游客大喊“你给我滚下车去！”并且多次威胁旅行社要甩团玩消失，弄得游客苦不堪言不说，几家和该李姓导游合作过的旅行社也迫不得已，决定投诉维权。

   导游上网

    游客来评好与坏

    记者从自治区旅游局以及多家旅行社了解到，新疆旅游季节的强烈反差、客流的高度集中、从业人员的相对过剩和利润空间的不断缩小造成了目前严峻而残酷的行业竞争。

    自治区、兵团、乌鲁木齐市旅游局为帮助旅游企业解决导游资源的问题成立了三个“导服中心”。就像一个蓄水池，在一定时期和成都上给旅行社很大的帮助，但是，由于导服中心只能保证他们带团的合法性（即持证导游），对派出导游的水平、语言、知识和技能方面均无法给予大量和有效的培训、指导。缺乏明确的服务对象和固定的导游使用分流体系。

    周新伟认为，导游无非是想在有限的旅游旺季赚更多的钱，以供全年的生活需求，这本身没有问题，问题出在导游队伍的培训建设、导游和旅行社之间的信息不对等、导游约束体制不健全等问题上。

    周新伟介绍说，现在星级导游委员会已经开通了一个网站，网址是http://daoyou.xjzw.net/，目前已经把142位导游的基本资料和部分照片“挂”在了网上。

    记者打开网站发现，有导游预订、导游红黑榜、导游诚信积分等几个有意思的栏目。

    周新伟介绍说，“导游红黑榜”最能体现导游的工作情况，不仅由和导游签订带团协议的旅行社评价，还要由游客来给出好评还是差评，看最终的评价如何，好的优秀导游就上红榜，有问题的导游就上黑榜。上黑榜的导游，比如本文上述的一些有问题的导游，将会接受市场制裁——旅行社不会选择这样的导游来带团。

    还有导游诚信积分也是一个类似的体系，分数越高表示导游的诚信度越高，记者在网站上看到，张兰馨、岳珍、姚丽香等几位导游分数最高，他们的诚信积分都是500分以上。周新伟告诉记者，带团后委员会会根据导游的带团情况给分，得到书面或者口头表杨的加分，无失误的适当加分，有小问题的不加不减，有问题的减分，有问题且被书面投诉的，就有可能上导游黑榜了。

    记者了解到，旅行社最关注的是导游预订这个栏目。打开网页，每一个导游名下都有一个当月的日历表，每天上都写着当日是带团还是空闲，空闲旁边就有一个“预订”的按钮，点击就可以预订空闲时段的导游了。周新伟说，旅行社在旺季预订导游有时候电话需要打到半夜才能找到一个导游，但是有了这个预订功能就不一样了，几百位导游的行踪一目了然，节省了旅行社工作人员大量打电话联系的时间。

    星级导游专业委员会还建立了一个导游调度总控中心，负责按照用人单位的需求派遣合适的导游，负责导游日常管理工作，做到24小时服务。所有的导游讲按月份制表进行动态管理，哪个导游上团？几号上团几号下团，给哪家旅行社带团，会员单位都可以一目了然。

    他给记者举了个例子，比如，如果一名导游在吐鲁番刚送完团空闲下来，别的旅行社却刚好要在吐鲁番接一个团，这时旅行社就可以直接通过总控中心找这名导游接团，不仅导游赚到了差费，节省了往返乌鲁木齐的时间和路费，也让旅行社节约了派遣一名导游去吐鲁番接团的成本。

    导游培训

    “不为喝奶养头牛”

    “有没有小孩、老人，有没有购物，有没有自费项目，差费多少，有多少人，哪里的游客？”新疆绿洲假日旅行社总经理秦芳说，这一连串问题，简直已经成为旺季导游接团前必问的问题。如果没有购物、自费项目的，业内称为“裸奔团”，导游基本不愿接。

    “前几年，经验丰富的导游也不过200元左右一天差费，今年刚考上证的就跟我要500元一天。”秦芳说，旺季找个导游，根本不可能挑挑拣拣选综合实力强的了，只要有导游证，就出去带团吧。

    新疆楼兰金舟国际旅行社总经理高江辉表示，该社每年培训导游大约花费16-20万元，全年培训约70名导游，但往往旅行社花时间培训出来了，人就走得差不多了。按照他的话说，这是为了喝牛奶去养奶牛，结果还没喝到牛奶，奶牛先跑了。

    为了解决这个问题，新疆星级导游专业委员会专门在内部网站上设立了导游沙龙和金大姐课堂，并且成立了由从业十几年以上、经验丰富的总经理组成的教育培训工作委员会，对导游进行综合培训。

    新疆好地方旅行社有限公司副总经理陈都介绍说，每年开春，该社都会招十几名导游进行培训，等到了旺季往往只剩下一半。旅行社的培训成本很大，而且还要面对导游不够用的尴尬。现在改由星级导游专业委员会培训，企业花费少很多。

    据悉，今年星级导游委员会会员单位从8家增加到了14家。在自治区和兵团导服中心的全力配合下，年初开始就进行导游选拔、培训工作，目前已经确定星级导游和预备星级导游约200名，今年底还将扩大到400名左右。

    导游问题

    需要理解来解决

    “我认为应该互相体谅互相理解，因为淡旺季之分恰好是各自半年。”导游刘红梅告诉记者，旅行社和导游之间如果互相能够信任包容，服务质量才会好起来。

    刘红梅说，导游带团回来后，游客都会有意见书反馈给旅行社，这往往成为旅行社减少差费的依据，虽然不少旅行社能公平地处理这些问题，但导游辛苦带团，回来还要被扣钱，难免心里不舒服。

    刘红梅认为，很少有旅行社会为导游缴纳三金，有的旅行社也只是为导游缴纳半年，另外半年需要自理。在这种情况下，双方更需要体谅，旅行社要给出合理的差费，导游才能安心为旅行社接团。旅行社在淡季需要导游带团，却常常免去差费的做法，是不合理的。

    对于导游强迫游客逛自费景点，进购物店等情况，刘红梅告诉记者，其实新疆的自费景点和购物店相比内地来说是很少的，并且内地游客来新疆后，因为巨大的文化差异，也有本身购物的需求，像她带的很多纯玩团（约定好不进购物店的团队）就会有游客主动要求购买干果和玉石。刘红梅认为，只要沟通得当，导游介绍客观充分并且取得游客的同意，无论是自费景点还是购物店，其实还是很好达成共识的。

    另一位导游小赵告诉记者，导游最怕的其实是有的时候好几个团同时找上门来，有的是好几天没一个团。有了这个网上导游预订的服务，肯定可以平衡这种情况，把团队、线路和导游统筹规划，这样不但旅行社找导游更方便了，导游团队分布也会更平均，带团机会也更多，无形中肯定会增加收入。

    新疆很多导游未办社保

    新疆导游办理社保缴纳手续的人数一直很少，曾出现过一年仅有20多人办理的现象。

    港中旅国际新疆旅行社人事部副经理郑媛元认为，导游从业人员的年龄普遍在25岁以下，该年龄段的人有不少人较少考虑保障问题。另外，新疆的导游旅游淡季时有半年时间处于无事可做的状态，旅行社一般不愿为导游交全年社保。这一现象令人担忧。